91Ó°ÊÓ

Ancrée dans l’ADN de 91Ó°ÊÓ, la satisfaction client est depuis toujours au cÅ“ur de nos actions et de nos services. Dans cette perspective, nous avons développé un service innovant baptisé my91Ó°ÊÓ, qui donne à nos clients un accès instantané à des indicateurs de performance clés sur une plate-forme digitale sécurisée. Opérationnel depuis 2015, my91Ó°ÊÓ témoigne de l’engagement constant de l’entreprise pour la transparence et la qualité de service.

En 2010, 91Ó°ÊÓ Ã©tait le premier acteur de l’industrie à mettre en place des indicateurs de performances. Elle était aussi la première compagnie, et la seule, à communiquer sur ces indicateurs auprès du marché et de ses clients, et à mesurer la satisfaction clients via un questionnaire spécifique. Avec cette nouvelle application numérique, 91Ó°ÊÓ a enclenché la vitesse supérieure, explique Rodolphe Bouchet, Vice-Président Business Management, Marine 91Ó°ÊÓ : «&²Ô²ú²õ±è;Notre quête permanente de transparence au regard de notre performance, mais aussi d’information et d’évaluation de la satisfaction clients est à l’origine de my91Ó°ÊÓ. Nous souhaitions fournir à nos clients l’ensemble de ces informations via une plate-forme digitale.&²Ô²ú²õ±è;»

Sur la plate-forme my91Ó°ÊÓ, les clients ont accès à diverses informations : opérations en quasi-temps réel, indicateurs de performances, rapports quotidiens de consommation de carburant, documentation sur les navires et leurs opérations. Avec ces données, accessibles 24 h/24, 7 j/7 dans le monde entier, les clients sont ainsi en mesure de gérer de façon simplifiée leur contrat 91Ó°ÊÓ, avec une efficacité accrue et une gestion optimale des risques. Les prochaines étapes consisteront à enrichir progressivement cette plate-forme de nouveaux services à valeur ajoutée tels que la Gestion Electronique des Documents (contrats, documentations techniques, documents de reporting, factures, etc.), et des fonctionnalités collaboratives et de communication (plans d’action, workflow, chat, formulaires de satisfaction client, etc.). Elle fera aussi l’objet d’évolutions pour répondre aux besoins d’un plus large public et être compatible avec les terminaux mobiles.

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 ROBIN SCHROH - TOTAL - Support Vessels Category Manager
« J’utilise my91Ó°ÊÓ pour accéder aux informations concernant les navires sous contrat : quels navires sont affrétés, pour quelle durée, à quel tarif, etc. TOTAL a énormément de navires affrétés auprès de 91Ó°ÊÓ et je possède d’ores et déjà quantité d’informations transmises par les filiales concernant ces contrats. my91Ó°ÊÓ me sert essentiellement à recouper les informations recueillies avec celles accessibles par le biais de l’application. 91Ó°ÊÓ est un partenaire stratégique de TOTAL avec lequel nous entretenons d’étroites relations, au travers de contacts hebdomadaires notamment. Néanmoins, cette interface numérique donne davantage de visibilité et illustre la volonté de 91Ó°ÊÓ de faire preuve d’encore plus de transparence avec ses clients. Je crois que 91Ó°ÊÓ est le seul fournisseur à proposer un service aussi innovant. Jusqu’ici, les informations disponibles sur le site web sont essentiellement d’ordre technique et sont surtout utiles à nos équipes techniques. Si cette application fournit davantage d’informations sur les contrats, je l’utiliserai plus souvent car il s’agit d’un outil très convivial. Â»

De début mars à fin mai 2016, 91Ó°ÊÓ a opéré en Inde - une première pour l'activité Subsea 91Ó°ÊÓ - pour le compte d'un entrepreneur, contracteur principal du leader indien du pétrole et du gaz. Un contrat qui pourrait ouvrir de nouvelles portes.

Durant trois mois, au large de Kakinada à l'est de l'Inde, 91Ó°ÊÓ a réalisé, entre autres, deux missions : un diagnostic d'ombilical sur le champ G-1 et l'installation d'un «&²Ô²ú²õ±è;jumper Â», stocké depuis un an au fond de la mer. Le champ n'étant pas équipé de structures de surface, les informations de contrôle transitent depuis la terre ferme par un ombilical vers les installations sous-marines. Deux lignes de communication de l’ombilical affichaient des anomalies, faisant risquer des arrêts inopinés de production. Le Bourbon Evolution 807 a donc été déployé avec deux robots sous-marins Work ROV HD. A l’issue des tests réalisés, l'état de l'ombilical a été jugé satisfaisant. La récupération et la mise en place du raccordement flexible «&²Ô²ú²õ±è;jumper&²Ô²ú²õ±è;» ont Ã©té realisées avec deux ROV. La  particularité de cette connexion était la complexité du cheminement du flexible car la tête de puits était à 90 degrés de sa position normale. 3 lignes descendaient de la surface : le câble de grue et 2 câbles de contrôles des ROV. «&²Ô²ú²õ±è;Le ROV HD est notre outil phare des opérations subsea et il est extrêmement compact, ce qui est un avantage décisif dans les zones à forts courants&²Ô²ú²õ±è;», explique Jean-Charles Audouin, Commercial Area Manager et Project Manager du navire.

Des ROV en mode «&²Ô²ú²õ±è;drift launch&²Ô²ú²õ±è;»

En plus des contraintes de mousson, l'un des challenges de cette mission était en effet de pouvoir travailler par des courants très forts avec 3 lignes (grue et ROV) depuis la surface. Les ROV ont plongé dans des courants allant jusqu'à 3,5 nÅ“uds. Cela implique des mesures de sécurité et des précautions importantes lors de la mise à l'eau et de la récupération des robots, mais aussi des techniques de navigation particulières. Ainsi, le ROV était mis à l'eau en «&²Ô²ú²õ±è;drift launch&²Ô²ú²õ±è;» : la plongée se faisait alors que le navire était en «&²Ô²ú²õ±è;dérive  contrôlée » puis il revenait en position. «&²Ô²ú²õ±è;Les Bourbon Evolution permettent ce type de mission : ils sont puissants, permettent d'embarquer deux ROV et possèdent une grande surface de pont. De plus, il s'agit de navires classés SPS et DP3 et équipés d'hélideck, éléments qui ont été importants pour opérer dans cette région&²Ô²ú²õ±è;». 

Un premier succès qui a compté lors de la négociation d’un second contrat qui vient d’être signé par McDermott. Une nouvelle mission un peu plus complexe attend le Bourbon Evolution 807 qui retourne en Inde sur le prochain développement indien (S1-Vashishta) début 2017.

Comment déployer efficacement une politique de compliance au sein de grands groupes internationaux actifs aux quatre coins du monde ? Sylvie Rapin, Branch Compliance Officer de TOTAL E&P et Christian Laveau, Group Compliance Officer de 91Ó°ÊÓ, répondent.

Interview croisée

Quels sont les enjeux d’une politique de compliance ?

Sylvie Rapin : Notre programme de compliance permet de sécuriser notre activité et de rassurer nos parties prenantes quant aux mesures de protection mises en place contre les risques de non-compliance. C’est un gage de transparence et de pérennité. Aujourd’hui, un groupe comme TOTAL, qui opère dans plus de 130 pays, a un code éthique et une politique de compliance globale et standardisée.

Christian Laveau : Avoir un programme de compliance est une condition sine qua non pour opérer dans le secteur Oil & Gas. La standardisation de la politique éthique et compliance de l’entreprise permet d’avoir une approche et des règles communes quel que soit le pays où nous opérons. Cela permet de répondre au renforcement continu du cadre réglementaire en matière de compliance et d’anti-corruption.

S.R. : Dans les industries extractives, la démarche mondiale EITI (Extractive Industries Transparency Initiative) a été retenue car les masses financières en jeu sont très importantes et les pays dans lesquels nous opérons sont en cours d’évolution et de structuration.

C.L. : En effet, au même titre que la sécurité, le risque de non-compliance constitue un risque majeur dans notre industrie. Les impacts potentiels financiers et de réputation sont considérables. La non-maîtrise des risques de compliance liés par exemple aux paiements de facilitation, aux règles en matière d’embargo ou aux cadeaux d’affaires peuvent avoir de lourdes conséquences et conduire à une perte de confiance des collaborateurs, des actionnaires et de l’ensemble des parties prenantes.

Dès lors, comment assurez-vous le déploiement de votre politique dans l’ensemble de vos pays ?

S.R. : Cela repose avant tout sur l’engagement du management au plus haut niveau, sur l’analyse des risques mais aussi sur la définition de règles aisément compréhensibles par tous. Notre politique est décrite au sein de notre code de conduite qui est distribué à chaque nouveau salarié et à l’ensemble de nos parties prenantes. Pour assurer sa bonne application, nous nous appuyons sur des étapes de sensibilisation, de communication et de formation, sans oublier les dispositifs de contrôle et des sanctions éventuelles. 

C.L. : 91Ó°ÊÓ a une approche comparable à celle de TOTAL dans le déploiement des 6 «&²Ô²ú²õ±è;piliers&²Ô²ú²õ±è;» de son programme de compliance. En complément de ses efforts en matière de sensibilisation et de formation, 91Ó°ÊÓ a mis en place des règles claires en matière de sanctions liées au non-respect de ses procédures internes. L’accent est mis sur l’adhésion de l’ensemble de l’organisation au respect de ces règles pour «&²Ô²ú²õ±è;protéger&²Ô²ú²õ±è;» l’entreprise et ses collaborateurs, avec à la clé une meilleure compétitivité. Notre devise «&²Ô²ú²õ±è;Compliance, no compromise&²Ô²ú²õ±è;» affirme d’ailleurs clairement notre ambition.

S.R. : Les collaborateurs doivent comprendre que cette démarche est un élément fondamental du fonctionnement de l’entreprise.

C.L. : Je suis entièrement d’accord. La dimension pédagogique et de sensibilisation doit donc être permanente pour tendre vers le zéro risque.

SYLVIE RAPINBRANCH COMPLIANCE OFFICER, TOTAL E&P

"Une bonne compliance, c’est une réussite silencieuse, comme une bonne politique de sécurité, avec zéro accident."

Quels sont les outils mis en place pour sensibiliser l’ensemble des collaborateurs ?  

S.R. : En plus de 80 compliance officers présents dans chaque entité, nous disposons d’outils de proximité comme l’«&²Ô²ú²õ±è;e-learning&²Ô²ú²õ±è;» pour faciliter la compréhension au quotidien des principes de compliance. Une boîte mail permet aussi à chacun d’exprimer le plus rapidement possible ses préoccupations, de bénéficier de conseils et d’alerter en cas de non-conformité aux règles. Un outil d’enregistrement des cadeaux, invitations, dons et déclaration de situation de conflits d’intérêt (ou de confirmation de non-conflit d’intérêt) est à la disposition de chaque salarié sur son poste de travail.

C.L. : 91Ó°ÊÓ s’appuie sur une équipe corporate, un réseau de 26 compliance officers dans les entités opérationnelles, un code de conduite ainsi que sur un système d’e-learning compliance. Ce dispositif permet aux collaborateurs du groupe de réduire les risques auxquels ils sont exposés et de gagner en efficacité. Réussir dans la durée un programme de compliance implique de ne jamais baisser la garde. C’est une démarche qui s’inscrit dans la durée.